La relation de service : accompagner le changement
Cette partie se compose de six articles : - "Les dimensions oubliées de la relation au client" rappelle les fondements essentiels de la relation interpersonnelle et des principes de changement de comportement.- "Organisation du temps de travail et amélioration de la qualité" montre la difficulté de concilier les exigences de la clientèle avec la gestion du personnel. Certaines pratiques innovantes dans ce domaine, notamment en grandes surfaces servent d'illustration.- "Maîtriser la relation de service pour améliorer les conditions de travail" met en évidence le stress induit par la relation avec le client souvent dû à une inadéquation entre les besoins des clients et l'offre prescrite. Des ajustements et des systèmes de régulation y remédieraient.- "Recherche et conception, recherche et formation" examine les façons dont la recherche peut éclairer l'action, ainsi que les difficultés et les conditions de réussite de cette alliance. L'article se base sur l'exemple d'un projet d'information aux voyageurs dans une gare.- "Entre idéal d'accueil et expériences d'accueil" propose des éléments de méthode et des grilles de lecture qui visent à renforcer la cohérence dans l'amélioration de l'accueil.- Le dernier article répond à la question "pourquoi instituer un baccalauréat professionnel service accueil assistance clientèle ?" et reprend le débat qui a coïncidé avec cette création.
Christophe BARET ;
Françoise BERHO ;
Alain BURGER ;
Caroline DAVID ;
Michèle GROSJEAN ;
Pascal HUGUET ;
Maurice THEVENET ;
Anne-Lise ULMANN
Éducation permanente, n°137 (01/02/1999)
pp. 121-185
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